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听听它的话,在线会面 - 欧姆龙

来源:未知 发布时间:2019-02-02 10:00

自动化行业的产品用户,无论是工程调试人员还是设备管理人员,都非常熟悉自动化供应商提供的“电话服务”业务,产品使用技术咨询,销售流程投诉,以及提取手机在手。与制造商的直接沟通已成为常态。

据gongkong统计,开设“电话服务”业务的制造商数量已达到产品供应商的80%,但用户满意度的平均值不到10%。可以看出,“电话服务”的打开并不意味着只要有人连接到电话,这就可以解决用户的所有问题,并且用户可以识别该服务。如何根据企业的实际业务需求合理配置人员,提高电话顾问的业务素养,这是一个企业管理;如何及时解决用户问题,并获得用户满意,这是一个真正的服务范围。最近,gongkong记者被邀请参观“欧姆龙客户服务中心”。在此期间,他们了解了他们的“电话咨询业务中心”,发现欧姆龙对上述问题进行了完美的诠释。

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作为最早进入中国市场的自动化公司之一,欧姆龙已在中国进行了20多年的深入开发,拥有广泛的用户群。其中,小型PLC、传感器深受OEM和最终用户的欢迎。自2005年以来,欧姆龙已开始建立“电话咨询服务”,并开通了全面的咨询热线400-820-4535。根据欧姆龙产品和用户的特殊性,“电话咨询服务”重点关注技术咨询、业务咨询和投诉建议三。大模块。技术咨询可以回答包括产品选择、和替换、技术应用在内的问题;业务咨询可以帮助用户了解欧姆龙销售渠道和服务内容、培训、维护;投诉建议是针对用户的,并积极倾听用户的声音。改善工作流程和质量。目前,有50名专职服务人员,电话处理能力已达到26,000 /月。年平均增长率为130%,连接率为95%,投诉率仅为5 / 10,000。欧姆龙呼叫中心的最大特点是即时回答,电话问题解决率为82%。总之,欧姆龙呼叫中心的指标已经达到了极好的水平,毫无疑问在自动化行业中,已经成为卓越的领导者。

欧姆龙电话服务中心培训了大量具有丰富技术应用经验的年轻工程师。欧姆龙对客户服务人员的责任和能力有着严格的要求,并坚持每天花一小时来优化客户服务人员的服务态度,让技术人员总结问题。坚持不懈的工作内容,中国的欧姆龙客户服务中心甚至成为日本总部学习的基准。当然,内部流程优化和员工的要求,最终目标是让欧姆龙的用户满意,并真正解决问题,欧姆龙完美地结合了“创新”和“务实”,如欧姆龙将成为日常用户。该问题被组织成FAQ手册,从100万个问题中选择了1400多个常见问题。同时,用户可以密切地制作“视频常见问题”。上述行动符合当今企业知识管理的理念,为新老用户提供无形的解决方案。便捷的渠道,提高了服务人员的服务效率,也为企业提供了宝贵的无形资产。

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